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A Meta permite que uma Página do Facebook ou uma conta do Instagram conecte mais de um app de mensagens, por exemplo o Social media studio e uma ferramenta de chatbot. O Roteamento de conversas decide qual app é dono de cada conversa. Somente o app dono pode responder.

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O que você vê no Social media studio

Quando outro app é dono de algumas das suas conversas, a Meta ainda as envia para nós pelo canal “standby”. O Social media studio então:
  • mostra Outro app responde esta caixa de entrada na conta em Contas;
  • guarda essas conversas na caixa de entrada em somente leitura: você pode lê-las, mas a caixa de resposta é substituída por um aviso;
  • não executa fluxos de trabalho, respostas por palavra-chave nem o agente de IA nelas.
Quando o outro app devolve uma conversa ao Social media studio, ela volta a poder ser respondida na hora. Uma nova mensagem, um toque em botão ou um clique em anúncio da pessoa pelo canal normal faz o mesmo. O aviso na conta some cerca de um dia depois que a Meta para de enviar mensagens standby.
O canal standby exige que o webhook da Página do app inclua os campos standby e messaging_handovers. Se suas conversas não aparecem de jeito nenhum, reconecte a conta ou desative e ative a caixa de entrada de novo em Contas.

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Tornar o Social media studio o app padrão

Você altera o roteamento na Meta, não no Social media studio.
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Abra o Meta Business Suite

Entre em business.facebook.com com uma pessoa que tenha controle total da Página.
2

Abra as configurações de roteamento

Vá em Configurações, depois Mensagens avançadas, e encontre a configuração de roteamento de conversas (app padrão) da Página. A Meta às vezes renomeia esses menus; pesquise “roteamento de conversas” nas configurações se não os encontrar.
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Escolha o app padrão

Defina o Social media studio como app padrão do Messenger e, se você usar, do Instagram. Você pode manter o outro app conectado para as conversas que rotear para ele.
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Confira o resultado

Envie uma mensagem de teste para a Página ou a conta do Instagram. Ela aparece na caixa de entrada com uma caixa de resposta, e seus fluxos de trabalho e o agente de IA voltam a respondê-la.
Se você veio de outra ferramenta (por exemplo, um criador de chatbots), ela costuma continuar como app padrão depois que você conecta o Social media studio. Esse é o motivo mais comum de “Outro app responde esta caixa de entrada”.

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Limites

  • O roteamento só é definido no Meta Business Suite. O Social media studio não pode alterá-lo por você.
  • As mensagens que chegaram enquanto outro app era dono da conversa permanecem na caixa de entrada como estão.
  • Botões e links dos fluxos do outro app (postbacks, confirmações de leitura) não são armazenados.