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Meta permite que una página de Facebook o una cuenta de Instagram conecte más de una app de mensajería, por ejemplo Social media studio y una herramienta de chatbot. El enrutamiento de conversaciones decide qué app es propietaria de cada conversación. Solo la app propietaria puede responder.

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Qué verás en Social media studio

Cuando otra app es propietaria de algunas de tus conversaciones, Meta nos las sigue enviando por su canal “standby”. Entonces Social media studio:
  • muestra Otra app responde en esta bandeja en la cuenta, en Cuentas;
  • guarda esas conversaciones en la bandeja de entrada en solo lectura: puedes leerlas, pero el cuadro de respuesta se sustituye por un aviso;
  • no ejecuta flujos de trabajo, respuestas por palabra clave ni el agente de IA sobre ellas.
Cuando la otra app devuelve una conversación a Social media studio, vuelve a poder responderse al instante. Un mensaje nuevo, un toque en un botón o un clic en un anuncio de la persona por el canal normal hacen lo mismo. El aviso de la cuenta desaparece aproximadamente un día después de que Meta deje de enviar mensajes standby.
El canal standby necesita que el webhook de página de la app incluya los campos standby y messaging_handovers. Si tus conversaciones no aparecen en absoluto, reconecta la cuenta o desactiva y vuelve a activar la bandeja de entrada en Cuentas.

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Haz que Social media studio sea la app predeterminada

El enrutamiento se cambia en Meta, no en Social media studio.
1

Abre Meta Business Suite

Inicia sesión en business.facebook.com con una persona que tenga control total de la página.
2

Abre los ajustes de enrutamiento

Ve a Configuración, luego a Mensajería avanzada, y busca el ajuste de enrutamiento de conversaciones (app predeterminada) de la página. Meta a veces cambia el nombre de estos menús; busca “enrutamiento de conversaciones” en los ajustes si no los encuentras.
3

Elige la app predeterminada

Establece Social media studio como la app predeterminada para Messenger y, si lo usas, para Instagram. Puedes mantener conectada la otra app para las conversaciones que le enrutes.
4

Comprueba el resultado

Envía un mensaje de prueba a la página o a la cuenta de Instagram. Aparece en la bandeja de entrada con un cuadro de respuesta, y tus flujos de trabajo y el agente de IA vuelven a responderlo.
Si vienes de otra herramienta (por ejemplo, un creador de chatbots), a menudo sigue siendo la app predeterminada después de conectar Social media studio. Es el motivo más habitual de “Otra app responde en esta bandeja”.

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Límites

  • El enrutamiento se define solo en Meta Business Suite. Social media studio no puede cambiarlo por ti.
  • Los mensajes que llegaron mientras otra app era propietaria de la conversación se quedan en la bandeja de entrada tal cual.
  • Los botones y enlaces de los flujos de la otra app (postbacks, confirmaciones de lectura) no se guardan.